CRMカスタマーリレーションシップマネジメント

カスタマーサービス

従来型の電話中心のコンタクトセンター効率化にとどまらず、近年普及が進むソーシャルメディア・メッセージングサービス等さまざまなコンタクトチャネルを統合した次世代型のコンタクトセンターへの変革を推進し、顧客リレーション強化を実現します。
また、業務効率化・コスト見える化に加え、強固な顧客情報管理・顧客分析を組み合わせることによって、顧客が本当に求めるニーズ・タイミングに対応できる次世代型の保守サービス業務への変革を推進し、顧客リレーション強化を実現します。

カスタマーサービスの課題

企業のカスタマーサービスは、顧客に対して継続的に価値提供しリテンションを向上させていくことが強く求められますが、同時に社内関係各所との強固な連携やオペレーションコスト削減も求められており、そのバランスをうまく取るためのさまざまな課題に直面しています。

コンタクトセンターにおける課題

  • 入電量予測の精度を高めるとともに、1件あたり対応時間の効率化と適切な人員配置により、運営コストを低減させたい
  • プロフィットセンターへの貢献が求められているが、具体的なアクションが取れていない
  • SNSやメッセージング等の新たなチャネルへの対応が顧客・社内双方から求められている

保守サービスにおける課題

  • サービス員やサービスパーツといった社内リソースを適正に管理できていない
  • 業務プロセスが整備されていないためデータが正しく収集できず、品質情報や会計情報が連携できていない
  • サービスエンジニアのスキルが属人化しているため、サービス提供レベルにばらつきが出ている
  • 営業部門との情報連携が不足しており、サービス実績にもとづいた商談機会を逃している

サービスラインナップ

デジタル/リアル双方を見据えたうえで、顧客コンタクトチャネルやアフターサービスに関わる戦略策定から現場オペレーション変革までを一貫して支援することで、顧客リテンション向上・リレーション強化を実現します。

コンタクトセンター

デジタル時代のコンタクトセンターへの変革支援

サービス

次世代型コンタクトセンターへの変革支援

AI・RPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)・予測分析等を活用したコンタクトセンターの組織・業務のあるべき姿の策定、およびプラットフォーム構築の構想策定・導入により、顧客エンゲージメント向上と運営コストダウンを高度に両立したセンターへの変革を支援します。

コンタクトセンターアセスメント

コンタクトセンターの現状オペレーション調査をもとに、改善効果が見込まれる費用項目の仮説を立案し、1ヶ月程度の短期間で課題の洗出し・対応策の検討・費用削減効果試算を実施します。

アセスメントに基づく改善施策導入支援

改善施策の優先順位付けと実行計画を策定し、弊社コンサルタントがコンタクトセンターの現場に入って施策実行を支援します。

コンタクトセンターのインサイドセールス化支援

従来コンタクトセンターが主に担っていたアフターセールスの顧客サポートから、インサイドセールス立ち上げに伴うコンタクトセンター業務設計と変革導入を支援します。

保守サービス

デジタル時代の保守サービス業務への変革支援

サービス

アフターサービスプロセス改革

アフターサービス業務の標準化を通じ、業務の効率化と共に、コスト削減/見える化を実現します。アビームコンサルティングの知見・経験に基づくテンプレートを活用するアプローチにより、早期に改革を実現します。国内オペレーションだけではなく、グローバルにビジネス展開しているサービスの改革にも対応しています。

顧客別採算管理の導入支援

商品・商材の収益だけでなくサービス収益も加味した顧客別採算管理の仕組みを導入するとともに、収益性に応じたメリハリあるサービス施策の策定と実行を支援します。

顧客ニーズに即した未然予防保守モデルの導入支援

IoTを通じて得られた顧客機器のデータを統計解析することによってダウンタイムリスクを検地し、アフターサービスプロセスにスムーズに繋げる仕組み作りを支援します。また、ただダウンタイムに対応するだけでなく、顧客それぞれの使用状況・稼働状態を加味したアフターサービスを提供するために、顧客情報管理・顧客分析を組み入れた保守サービスビジネスへの変革も支援します。

主な実績

業種・業界を問わず、企業のカスタマーサービス領域に関する支援実績が豊富にあります。

金融業

アウトバウンドコールセンターのクイックアセスメント

  • 督促アウトバンドコールセンター特有のコールリスト管理から回収のプロセスを踏まえ、加えて委託元から業務仕様を考慮し、組織、業務、システム面から現状調査を行い、課題の洗出し、対応策検討、コスト削減試算結果を提示
  • コールセンターのPLから利益改善効果が見込まれる費用項目の仮説を立て、1ヶ月の短期間で課題の洗出し、対応策の検討、コスト削減効果の試算を実施
  • 人件費、システム運用費に関して、それぞれ月額25%程度のコスト削減を実現する施策を立案
業界非公開

カード発行、電子マネーサービスを含む会員管理業務の立ち上げと運営支援

  • 全国1,000万人規模の会員にカード発行をともなうサービスの立ち上げ、加えて電子マネーサービスの立ち上げ、加盟店管理の実施を支援
  • コールセンター、バックオフィスの業務、体制の見直しを行い運用コスト削減を実施
  • 顧客接点の見直しによる既存サービス内容の見直し、新規チャネルの構築
  • 業務運営支援に加え、コスト削減案の検討と実施、ITベンダーマネージメント、改革の提案と効果測定
  • 保守ITベンダーからの提案内容の精査(実現性および効果確認)
  • 拠点統合やシステム構成変更などによりコールセンターとバックオフィスの運用コストの25%削減を実現した
国内大手電気機器企業

サービスプロセスのグローバル展開

  • グローバルでの経営統合に向け、米国で導入したSAP CRMを含むERPシステムに、日本で構築したグローバル標準プロセスを取り込み、海外標準テンプレートを開発
  • 標準化により、導入費用および期間の圧縮を実現。海外55社へ展開し、現在も展開中